خطاب التزام ما بعد البيع

1. الالتزام بضمان الجودة

تتطابق المعلومات الإلكترونية لمركبات الشركة التي تعمل بالوقود التقليدي ومركبات الطاقة الجديدة مع بيانات منتجاتها من المركبات. جميع الهياكل المستخدمة من شركات حاصلة على تراخيص إنتاج، ونماذجها معتمدة ومُعلنة على المستوى الوطني. علاوة على ذلك، اجتازت جميع منتجات مركبات الطاقة الجديدة اختبارات خاصة بها، وتستوفي المعايير ذات الصلة. لا تقل فترة الضمان للمكونات الرئيسية لهياكل مركبات الطاقة الجديدة، مثل بطارية الطاقة، ومحرك القيادة، ووحدة التحكم بالمحرك، عن خمس سنوات أو 200,000 كيلومتر (أيهما أقرب). تُحدد تفاصيل الضمان في دليل مالك المركبة.

2. تدريب موظفي خدمة ما بعد البيع والمستهلكين: تدريب موظفي الخدمة الداخليين.

تدريب موظفي خدمة ما بعد البيع: تتم دعوة المهندسين من الشركات المصنعة لهياكل الطاقة الجديدة المتعاونة بشكل دوري لتقديم التدريب على معرفة المنتج والتدريب التقني لموظفي خدمة ما بعد البيع؛

تدريب موظفي شبكة الخدمة الخارجية: مركبات الطاقة الجديدة التابعة للشركة هي مركبات مُعدّلة بإضافة أجهزة خاصة إلى هيكل من الفئة الثانية. لم يتم تغيير الهيكل أو البطارية أو المحرك أو وحدة التحكم الإلكترونية أو المكونات الرئيسية الأخرى. ومع ذلك، وبصفتها الجهة المسؤولة الرئيسية عن تصنيع مركبات الطاقة الجديدة، تطلب الشركة بانتظام معلومات تدريبية من موظفي شبكة خدمة ما بعد البيع التابعة للشركة المصنعة للهيكل، وذلك لضمان قدرة مركز الخدمة على تلبية متطلبات صيانة ما بعد البيع لمركبات الطاقة الجديدة.

تدريب مستخدمي المنتج: وفقًا لـ"التدابير المؤقتة لإدارة إعادة تدوير واستخدام بطاريات الطاقة لمركبات الطاقة الجديدة"، تنشر الشركة معلومات حول أجهزة بطاريات الطاقة لمركبات الطاقة الجديدة على موقعها الإلكتروني. وتُرفق الشركة مع كل مركبة طاقة جديدة دليل مستخدم، يُقدم للمستخدمين إرشادات حول التشغيل والاحتياطات والصيانة. وعند تسليم المركبة، يُقدم مهندسو التوصيل التابعون للشركة للمستخدمين شرحًا مُفصلاً لخصائص المنتج ومتطلباته، ويُوضحون لهم كيفية الاستخدام الصحيح للأجهزة المتخصصة والاحتياطات اللازمة لاستخدام وصيانة المكونات الرئيسية لمركبات الطاقة الجديدة.

3. بنود ومحتويات خدمة ما بعد البيع

(1) ضمان الجودة

إجراء تقييمات الجودة للمركبات المعيبة والتعامل مع مطالبات العملاء المتعلقة بالجودة.

(2) خدمة الإنقاذ في الموقع على مدار 24 ساعة

عند تلقي أي ملاحظات من المستخدم بخصوص عطل ما، يقوم قسم خدمة ما بعد البيع بتوجيه المستخدم هاتفيًا لحل المشكلات الشائعة. في حال استمرار المشكلة، يقوم القسم بإبلاغ مركز الخدمة المحلي لإرسال فريق صيانة إلى الموقع خلال 30 دقيقة. وبحسب شدة العطل الذي يتطلب صيانة ميدانية، يصل فريق الصيانة خلال 24 ساعة داخل المحافظة، وخلال 72 ساعة خارجها. عند الوصول، يقوم فريق الصيانة بإصلاح الأعطال البسيطة خلال 4 ساعات، وأعطال المستوى الأول (تلف بسيط في المكونات) خلال 10 ساعات، وأعطال المستوى الثاني (أعطال أداء متخصصة) خلال 24 ساعة، مع تقديم حل واضح وشامل. أما بالنسبة لأعطال المستوى الثالث (أعطال في هيكل السيارة ونظام نقل الحركة ونظام التحكم الإلكتروني)، فيتم إعادة السيارة إلى وضعها الطبيعي خلال 48 ساعة. تقدم شركتنا خدمة ما بعد البيع مدى الحياة، وبناءً على طلب المستخدم، نقوم بتدريب المشغلين وتزويدهم بالوثائق الفنية اللازمة. لضمان بقاء المركبة في حالة جيدة وأن تعمل وظائفها المتخصصة بشكل صحيح، فإن المستخدمين ملزمون بإجراء الصيانة الروتينية والمنتظمة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها لهيكل المركبة وتعديلاتها.

(3) نظام المراقبة عن بعد

أنشأت الشركة منصة جديدة لمراقبة الطاقة لمراقبة حالة تشغيل مركبات الطاقة الجديدة التي تم بيعها حتى تتوقف المركبات عن الاستخدام أو يتم التخلص منها.

4. توفير قطع الغيار وفترة الضمان

(1) توريد قطع الغيار

أنشأت الشركة نظامًا احتياطيًا لقطع الغيار، مع مراعاة ديناميكيات الاستهلاك والعرض والطلب الفعليين في السوق، وتُجري بانتظام التعديلات اللازمة بناءً على الظروف الفعلية لضمان ترشيد احتياطيات قطع الغيار. وفيما يخص قطع غيار مكونات الطاقة الجديدة الرئيسية، تُحدّث الشركة قائمة مبيعات الطاقة الجديدة لمصنعي الهياكل بشكل فوري، موفرةً لهم بيانات دقيقة وفعّالة حول قطع غيار المكونات الرئيسية.

(2) فترة ضمان الجودة

① مدة الضمان للجزء العلوي: تُحسب مدة الضمان من تاريخ التسليم. مدة الضمان للمكونات الهيكلية سنة واحدة؛ ومدة الضمان لمكونات النظام الهيدروليكي والأسطوانات وما إلى ذلك سنة واحدة؛ ومدة الضمان لمختلف المفاتيح الكهربائية والأجهزة والمستشعرات والملفات الكهرومغناطيسية وما إلى ذلك ثلاثة أشهر.

٢- مدة ضمان الهيكل: تتوافق مدة ضمان هيكل الطاقة الجديد مع مدد ضمان الملحقات المختلفة المذكورة في دليل ضمان الجودة لهياكل الطاقة الجديدة التي تطلبها شركتنا. ولا تقل مدة ضمان المكونات الرئيسية لهيكل الطاقة الجديد، مثل جهاز تخزين طاقة البطارية، ومحرك القيادة، ووحدة التحكم في المحرك، عن خمس سنوات أو ٢٠٠,٠٠٠ كيلومتر (أيهما أقرب).

③ شهادة ضمان ما بعد البيع: بطاقة ضمان خدمة ما بعد البيع والفاتورة (أو نسخة من الفاتورة).

(3) محتوى ونطاق ضمان ما بعد البيع:

١- بالنسبة لجميع مركبات الطاقة الجديدة المصنعة من قبل شركة شينبايكين للمركبات الخاصة المحدودة، وخلال فترة الضمانات الثلاث المحددة لما بعد البيع، شريطة ألا يكون المستخدم قد قام بتعديل أو إضافة أو استبدال أي أجزاء في المركبة المشتراة، وأن يكون قد اتبع بدقة أحكام "دليل المستخدم" للتشغيل والاستخدام والصيانة الصحيحة، وإذا تبين من قبل مركز الخدمة المعتمد أو قسم خدمة ما بعد البيع بالشركة أن العطل أو التلف في الأجزاء المعدلة ناتج عن مشاكل في جودة المنتج، فإن الشركة ستوفر خدمات إصلاح مجانية ضمن فترة الضمانات الثلاث لما بعد البيع وفقًا لأحكام المادة ١- "فترة الضمانات الثلاث للهيكل العلوي" من فترة ضمان الجودة المذكورة أعلاه. ومع ذلك، يجب إعادة الأجزاء التالفة إلى الشركة لحفظها في السجلات.

٢- خلال فترة الضمان، تتولى شبكة خدمة الهيكل صيانة وإصلاح حزمة البطارية ونظام التحكم المرتبط بها. بعد انتهاء فترة الضمان، يتم الاتفاق على استخدام البطارية بشكل منفصل بين المستخدم ومورد الهيكل. في حال رغبة المستخدم في استبدال البطارية بعد انتهاء فترة الضمان، يمكن للشركة التواصل مع مورد الهيكل لإعادة تدوير البطارية نيابةً عن المستخدم.

③ في حال حدوث مشكلة جودة خطيرة خلال فترة الضمان، وتم تأكيدها من قبل الطرفين، سيتم تعليق فترة الضمان. وبمجرد حل المشكلة، ستُعاد احتساب فترة الضمان.

④ بعد انتهاء فترة الضمان، إذا كانت حزمة البطارية ونظام التحكم الداعم لها تعاني من مشاكل في الجودة أو أجزاء تالفة، فإن منفذ الخدمة يظل مسؤولاً عن الإصلاح والاستبدال، ويتعين على المستخدم دفع التكاليف ذات الصلة بالإصلاح والاستبدال إلى منفذ الخدمة.

⑤ المراقبة الدورية لحزمة البطارية ونظام التحكم الخاص بها. في حال رصدت منصة مراقبة مركبات الطاقة الجديدة إنذار عطل من المستوى الثالث خلال فترة الضمان، سيقوم قسم خدمة ما بعد البيع بإخطار المستخدم النهائي فورًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة المخاطر الأمنية، وإبلاغ الجهات التنظيمية المحلية والوطنية بالنتائج خلال يوم واحد. أما المركبات التي تتعرض لعدة إنذارات عطل من المستوى الثالث خلال يوم واحد، فسيتم ترتيب فحص سلامة لها. ويتعين على شركتنا أو مراكز الخدمة المعتمدة إرسال فنيين إلى الموقع مجانًا خلال 48 ساعة من تلقي الإخطار من المستخدم لإصلاح العطل على الفور.

⑥ تُقدَّم خدمات ما بعد البيع لهياكل مركبات الطاقة الجديدة وفقًا لـ "دليل صيانة الهيكل" و"دليل ضمان جودة الهيكل". وستساعد الشركة المستخدمين في إجراء صيانة وإصلاح الهيكل في مراكز الخدمة المعتمدة التي يحددها مُصنِّع هياكل المركبات الكهربائية بالكامل، لضمان حصول المستخدمين على خدمة ممتازة.

⑦ مبدأ ضمان ما بعد البيع: الإصلاح هو الطريقة الأساسية؛ إذا لم يكن الإصلاح ممكناً، يتم استبدال الأجزاء أو التجميعات.

⑧ إخلاء المسؤولية والنطاق

أ. إذا لم يتطابق طراز السيارة وطراز المحرك ورقم الهيكل الموجود في شهادة الضمان مع المنتج الفعلي أو تم تغييره، فلن يكون الضمان ساري المفعول.

ب. لن يغطي الضمان التعديل أو الإضافة أو الاستبدال غير المصرح به لأجزاء المنتج، مثل زيادة عدد النوابض الورقية، أو استبدال النوابض الورقية السميكة، أو المعدات الكهربائية، أو المكونات الهيكلية، أو استبدال المكونات الهيدروليكية.

ج. عدم استخدام المركبة أو صيانتها وفقًا لمتطلبات "دليل المالك" المرفق، أو استخدامها بما يتجاوز نطاق الدليل، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر ما يلي: تلف الأجزاء الناتج عن إضافة أو استبدال زيت التشحيم أو الزيت الهيدروليكي بشكل غير منتظم. تعطل المركبة بسبب التشغيل غير السليم؛ أو تشوه المنتج أو تلفه الناتج عن تغيير وسيط التحميل. لن يتم تغطية أعطال المنتجات غير المشمولة بالضمان، بما في ذلك تغييرات الأجزاء وما ينتج عنها من تلف أو عطل في المركبة. الأعطال الثانوية والأجزاء التالفة الناتجة عن الاستخدام غير المناسب لمكونات المركبة المعدلة. الأجزاء التي تم تفكيكها أو إصلاحها من قبل المستخدم دون موافقة الشركة. الخسائر الناجمة عن أي كوارث طبيعية أو حرائق أو تصادمات أو سرقة أو أضرار ثانوية ناجمة عنها، أو أي ضرر ناتج عن الدخان أو المواد الكيميائية أو مياه البحر أو نسيم البحر أو الملح أو غيرها من الأسباب المماثلة. التآكل الطبيعي وتغير اللون وتدهور المنتج نتيجة الاستخدام العادي.

5. تقديم ملاحظات حول المشاكل التي تم اكتشافها أثناء خدمة ما بعد البيع

في حال حدوث أعطال في دفعة الإنتاج أو مخاطر تتعلق بالسلامة أثناء إصلاح مركبات الطاقة الجديدة، تقوم الشركة على الفور بتعبئة "نموذج ملاحظات معلومات الجودة"، وإبلاغ الشركة المصنعة للهيكل المتعاونة، والمساعدة في وضع خطة معالجة مناسبة. إذا قررت الشركة المصنعة للهيكل المتعاونة أن المشكلة تتعلق بتصميم المنتج، فسيتم سحب المنتج وفقًا للأحكام ذات الصلة من "اللوائح الوطنية بشأن سحب منتجات السيارات المعيبة".

في غضون ذلك، يتم تلخيص وتحليل مشكلات الجودة المُبلغ عنها في نظام خدمة ما بعد البيع، بما في ذلك عيوب المكونات، وعيوب التصميم، ومشاكل التجميع، وأعطال المركبات، وعمليات الإصلاح والتشخيص، وأسباب الأعطال، بالإضافة إلى شكاوى العملاء ومعلومات الأعطال الواردة من قنوات أخرى، وذلك لتشكيل "نموذج ملاحظات حول جودة السوق"، والذي يُرسل بعد ذلك إلى الإدارات المعنية داخل الشركة. وتقوم إدارة مراقبة الجودة بتنظيم الإدارات ذات الصلة، مثل إدارة المبيعات، لمراجعة وتحليل أسباب مشكلات الجودة بناءً على نوع معلومات الجودة، ووضع الحلول، وتشجيع الإدارات المعنية على تحسين المنتجات وتطويرها، وضمان جودتها، ومعالجة مخاوف العملاء، وتعزيز رضاهم.

6. إعادة تدوير بطاريات الطاقة

وفقًا لمتطلبات "التدابير المؤقتة لإدارة إعادة تدوير واستخدام بطاريات الطاقة لمركبات الطاقة الجديدة"، تكشف شركة شينبايكين للمركبات الخاصة المحدودة علنًا عن المعلومات الفنية المتعلقة بإصلاح واستبدال بطاريات الطاقة المستخدمة في مركبات الطاقة الجديدة، بالإضافة إلى معلومات حول منافذ خدمة إعادة تدوير البطاريات وإجراءات إعادة التدوير بالتعاون مع مصنعي الهياكل، وذلك لتزويد المستخدمين بخدمات إعادة تدوير مريحة وسريعة وإنشاء قناة لإعادة تدوير بطاريات الطاقة.

7. معالجة المطالبات

يقوم قسم خدمات ما بعد البيع في الشركة بتنظيم الأقسام المعنية لمراجعة وتحديد أسباب الأعطال وحوادث السلامة، وتحديد الجهة المسؤولة، ومعالجة خسائر العملاء في أسرع وقت ممكن. في حال كان سبب المشكلة خللاً في جودة المنتج لدى أحد الموردين، يُحاسب المورد ويُلزم باستبدال أو إصلاح جميع المركبات المتضررة، لضمان جودة المنتج وتعويض العملاء عن خسائرهم. يُقدّم تقرير تحليلي عن هذه الأعطال، ويُجرى تحقيق شامل في جودة دفعات أو أنواع مماثلة من المنتجات للتأكد من أن جميع الأجزاء الخارجة من المصنع مطابقة لمتطلبات المركبة.

8. التدابير المضادة للمشاكل الخطيرة في جودة المنتج وسلامته وحماية البيئة.

وقد أنشأت الشركة فريق استجابة للطوارئ للمشاكل الخطيرة المتعلقة بجودة المنتج والسلامة وحماية البيئة، بما في ذلك فريق اتصالات، وفريق إنقاذ في الموقع، وفريق دعم لوجستي، وفريق معالجة فنية، وفريق إدارة الأزمات، كما أنشأت طريقة لإدارة حوادث السلامة التي تشمل مركبات الطاقة الجديدة.

عند ظهور مشاكل خطيرة تتعلق بجودة وسلامة وحماية البيئة في منتجات الطاقة الجديدة، يسارع فريق الاستجابة الميدانية إلى الموقع في أسرع وقت ممكن للتعاون مع موظفي مركز خدمة الشاسيه لمعالجة المشكلة. ويصل فريق الدعم الفني إلى الموقع في غضون 12 ساعة لمساعدة موظفي مركز خدمة الشاسيه في تحديد الحادث وجمع الأدلة. وفي حال تطلب الأمر تدخل جهة خارجية، يلتزم فريق الإنقاذ الميداني بتأمين الموقع وانتظار وصول الجهة المختصة. ويتولى فريق إدارة الأزمات مسؤولية نشر المعلومات للجمهور والاستعانة بالدعم القانوني لمنع أي آثار سلبية على المجتمع.

9. تطوير منافذ خدمة ما بعد البيع

يتم تحديد مراكز الخدمة المعتمدة للشركة من خلال عملية فحص ومراجعة داخلية وفقًا لـ "إجراءات مراقبة خدمات ما بعد البيع". توفر شبكة خدمات ما بعد البيع الحالية تغطية شاملة للمناطق التي يتم فيها الترويج لمركباتنا العاملة بالطاقة الجديدة وتطبيقها. حاليًا، يتخذ تطوير وبناء شبكة خدمات ما بعد البيع لشركتنا شكلين رئيسيين. يتمثل أحدهما في إنشاء مراكز خدمة ما بعد البيع في مناطق تشغيل المركبات وفقًا لـ "إجراءات مراقبة خدمات ما بعد البيع" الخاصة بالشركة لتلبية احتياجات إصلاح مركبات الطاقة الجديدة. أما الشكل الثاني، فيتمثل في عقد شراكات مع مراكز خدمة ما بعد البيع التابعة لمصنعي هياكل الفئة الثانية الذين يمتلكون قدرات خدمة ما بعد البيع لمنتجات مركبات الطاقة الجديدة، واستخدام هذه المراكز كشبكة خدمات ما بعد البيع الخاصة بنا.

وفقًا لإجراءات إدارة الموارد البشرية، تشترط الشركة على جميع موظفي المبيعات والخدمات الخضوع لتدريب مهني قبل السماح لهم بالعمل. يلتزم قسم خدمات ما بعد البيع بتقديم خدمة فعّالة ودعم طارئ لمركبات الطاقة الجديدة. في بداية كل عام، يُجري القسم فحصًا ذاتيًا لمحطات خدمة ما بعد البيع ومنتجات الطاقة الجديدة قيد الاستخدام، ويرفع تقريرًا بذلك إلى الجهات المختصة.

لدى الشركة مركز خدمة عملاء يعمل على مدار الساعة، يقدم خدمات الاستشارة والشكاوى والمتابعة على مدار الساعة. نرحب بآرائكم واقتراحاتكم القيّمة حول خدماتنا.

شركة شينبايكين للمركبات الخاصة المحدودة